Fidéliser un client coûte moins cher que prospecter : pourquoi ?

Saviez-vous que fidéliser un client coûte moins cher que prospecter ?

Coûtant significativement moins que la conquête de nouveaux marchés, un client fidélisé est le pilier d’une stratégie commerciale réussie – il connaît déjà la valeur de ce que vous offrez.

La clé ? Un client satisfait.

Sa satisfaction peut transformer la fidélisation en une démarche naturelle, éliminant ainsi l’épreuve souvent ardue de la prospection.

Selon son niveau de satisfaction, il serait plus ou moins facile de conserver ce client ou de l’orienter vers un nouveau produit. Cela sera possible sans devoir repasser par une phase de prospection qui est souvent fastidieuse.

Dans cet article, nous allons vous montrer l’importance de la fidélisation de clients par rapport à la prospection.

Qu’est-ce qu’un client fidèle ?

Un client fidèle est une personne qui décide de vous faire confiance sur le long terme. S’il a fait ce choix, c’est parce qu’il a été satisfait de vos produits. Vous allez en retour vous engager à l’accompagner. Vous le ferrez jusqu’à ce qu’il atteigne l’objectif qu’il désire.

Exemple

Notre mission est d’accompagner des entrepreneurs. Certains partent de zéro. D’autres ont déjà atteint un certain niveau, mais sont bloqués. Ils n’arrivent pas forcément à évoluer et à casser leur plafond de verre.

Notre but est de les aider à évoluer et de vraiment transformer leur vie grâce au développement de leur entreprise.

Pourquoi un client fidèle est-il plus rentable ?

Les clients fidèles s’avèrent plus rentables pour deux principales raisons :

Une propension à dépenser plus d’argent

Un client satisfait aura en effet une propension à dépenser plus d’argent dans une entreprise qu’il connait et dont il a approuvé le produit/service une première fois. La raison est simple : les résultats qui ont pu lui être apportés l’encourage à continuer avec nous avec potentiellement des produits plus haut de gamme, offrant plus de contenus et donc de résultats.

Conquérir de nouveaux clients est toujours difficile au départ. C’est tout à fait normal étant donné qu’ils ne connaissent pas encore l’entreprise et les produits/services qu’elle propose.

Le fait que vos clients aient réussi à avoir des résultats sur le premier produit les poussera à dépenser plus d’argent sur les suivants. Leur but est d’aller chercher plus de résultats au fur et à mesure de leur avancée.

Un engagement plus profond envers les produits ou services de l’entreprise

Selon nous, les clients fidèles sont les plus rentables parce qu’ils sont engagés par rapport à nos produits et à notre vision.

Outre le produit (qui peut leur apporter des résultats), ils adhèrent également à :

Vous voulez marquer les esprits ? Utilisez les réseaux sociaux comme outils de communication. Comment attirer des clients sur Instagram ? Tout simplement en publiant les témoignages de vos clients fidèles sur votre compte.

Ces personnes-là sont donc prêtes à vous suivre, car elles sont convaincues de la qualité de vos services. Elles sont alors vraiment engagées envers eux, les produits et vous-mêmes.

Un client fidèle améliorera donc la rentabilité soit grâce à sa fidélité soit via le bouche-à-oreille. Cela sera donc bien plus profitable sur le long terme.

Bien sûr, il existe d’autres avantages à avoir des clients fidèles.

Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ?

Pouvoir mieux évaluer ses produits ou services

Le fait d’avoir des clients fidèles permet d’obtenir une réelle évaluation de vos produits ou services. Cela vous permettra alors d’avoir un point de vue externe par rapport à la qualité de ce que vous proposez.

Vos clients fidèles seront alors en mesure de vous conseiller sur des améliorations éventuelles.

Exemple

Les pistes d’améliorations peuvent être nombreuses notamment pour un produit en constante évolution tel qu’un accompagnement individuel. Les retours clients permettront ainsi d’apporter encore plus de valeurs ou de répondre à un besoin plus précis.

Ces retours et ces ressentis, vous les aurez uniquement des clients fidèles qui ont déjà suivi vos programmes.

Réduire considérablement les coûts

La fidélisation client vous évite de repasser par toute la phase « marketing » ou la mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale. En faisant en sorte qu’un client revienne, vous n’avez plus besoin de réaliser une nouvelle publicité ou de reconvertir des prospects à votre vision. En même temps, vous pouvez avoir un réel parcours client.

Exemple

Un client satisfait par les résultats apportés par vos produits/services n’aura aucun mal à en acheter un deuxième, puis un troisième et ainsi de suite réduisant considérablement vos coûts d’acquisitions.

Ces entrepreneurs continueront à évoluer eux-mêmes et dans leur business pour ensuite partir sur des produits plus spécifiques.

Durant tout le parcours, vos coûts seront restés les mêmes qu’au départ.

Avoir des clients ambassadeurs de la marque

Le fait d’avoir des clients fidèles et satisfaits de vos offres crée de véritables ambassadeurs. En effet, ils vont communiquer sur vos produits et les résultats qu’ils ont obtenus.

Exemple

Nous connaissons plusieurs personnes satisfaites de nos produits qui en ont parlé à leur entourage et à leurs amis. Ces derniers sont à leur tour devenus nos clients.

En effet, des clients fidèles créent un effet de récurrence (aussi appelé « effet boule de neige ») dans leur entourage. Ils disent du bien de vous et de vos services, vous apportant ainsi plus de nouveaux acheteurs (par le biais du bouche-à-oreille).

Améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise

Le fait d’avoir une clientèle fidèle est le témoin de la qualité de vos produits et de vos services.

En effet, un produit ou un service de mauvaise qualité n’entraînera pas de récurrence auprès des clients. Ils ne reviendront tout simplement pas si ce qu’ils ont consommé n’est pas bon.

À l’inverse, un client fidèle témoignera que les produits de l’entreprise et les résultats qu’ils apportent sont bons. Grâce à cela, l’image de marque de l’entreprise va s’améliorer et sa notoriété va grandir. En amont, son chiffre d’affaires va augmenter, sans pour autant investir des sommes faramineuses dans une stratégie commerciale.

Vous n’aurez plus besoin de faire travailler vos méninges pour trouver à chaque fois comment attirer des clients sur votre site internet.

Exemple

Un client qui a de très bons résultats financiers chez nous va en parler sur son compte LinkedIn™ et sur ses réseaux sociaux par exemple. Il parlera également de nous à d’autres personnes.

Cela boostera votre image de marque auprès de nouveaux prospects qui ont eu des retours positifs sur votre entreprise et vos produits/services.

Dans ce cas précis, les avis ne viennent pas de l’entreprise en elle-même, mais de ses clients.

Bénéficier de revenus accrus

La fidélisation client permet aussi d’augmenter le panier moyen par client. Certes, au début, ce dernier sera bas, avec uniquement un seul produit par client (généralement). Cependant, lorsque celui-ci deviendra fidèle, ce panier sera de plus en plus élevé au fur et à mesure du temps.

Exemple

Prenons un exemple avec un accompagnement entrepreneurial orienté vers les débutants. Un client achète ce premier produit et obtient des résultats plus que satisfaisants. Il à donc désormais confiance dans la capacité de l’entreprise à l’accompagner. Il sera alors beaucoup plus enclin à prendre un accompagnement de niveau intermédiaire par la suite pour continuer son évolution ce qui créera de nouveaux revenus pour l’entreprise sans avoir besoin de dépenser plus d’argent en acquisition.

Pour un capital de départ par prospect, fixé à un certain montant, vous avez la possibilité de lui vendre plusieurs produits par la suite. Naturellement, cela augmentera votre chiffre d’affaires.

Pourquoi fidéliser un client coûte moins cher que de l’attirer ?

De plus en plus d’entreprises estiment qu’il est moins coûteux de fidéliser un prospect plutôt que de démarcher des clients pour les raisons suivantes :

Un coût de fidélisation réduit par rapport au coût de prospection

La prospection et autres stratégies commerciales coûtent chères aux infopreneurs. Que ce soit au niveau de leur image ou de leur communication, ils travailleront dans la majorité des cas avec des équipes de communication.

L’époque où un simple compte Instagram (ou autres réseaux sociaux) suffisait pour générer des prospects est révolue. Maintenant, il devient vraiment important d’investir pour :

• gagner la confiance des prospects ;
• améliorer l’image de l’entreprise ;
• jouer sur les valeurs que vous transmettez.

En termes de publicité et de communication, tout cela va être coûteux.

Peu importe comment attirer de nouveaux clients et prospects, l’impact financier sera toujours beaucoup plus important que la fidélisation des clients sur une longue durée.

Un client fidèle continuera à acheter nos produits. Il nous permettra donc de générer de plus en plus d’argent en maintenant un coût de base. Ce dernier restera le même qu’il en ait consommé 1 ou 4.

En revanche, la situation sera différente si vous décidez régulièrement de rechercher de nouveaux clients. Cela va multiplier le budget publicitaire et engendrer des coûts plus élevés.

Une promotion gratuite de la marque et de ses produits par les clients

Un client satisfait aura tendance à faire la promotion de vos produits et de vos services. En raison de cette satisfaction, il n’hésitera pas à conseiller d’autres personnes. Il peut s’agir de ses amis, de son entourage ou d’autres gens qu’il ne connaît pas forcément.

Des témoignages clients et des avis laissés sur un site web entraînent un effet boule de neige. Ils constituent une véritable promotion gratuite, contrairement à la publicité qui nous oblige à dépenser de nouveau de l’argent à chaque nouvelle phase d’acquisition.

Le témoignage client représente un levier important. Il favorise une promotion gratuite de la marque si et seulement si le client est fidèle et surtout satisfait des produits qu’il aura consommés.

La fidélisation de la clientèle est donc avantageuse à bien des égards. Elle nous fait bénéficier d’une publicité gratuite et nous évite la lourde tâche de prospecter de nouveaux clients. Tout cela va réduire considérablement nos charges.

Foire aux questions

Quelle est l’importance de la relation client dans une entreprise ?

La relation client a un impact majeur à plusieurs niveaux. Elle influe notamment sur la confiance que les gens vont avoir en l’entreprise. Elle permet également de se faire connaître grâce aux personnes satisfaites.

Un client fidèle fera la promotion de vos produits. Cela entraînera une amélioration globale de l’image de votre entreprise.

Il sera alors important d’avoir une vision financière des choses. Un prospect qui consomme un produit aura un coût. Cependant, la rentabilité sera d’autant plus importante s’il consomme d’autres produits par la suite.

Dans de tel cas, vos coûts d’acquisition seront exactement les mêmes alors que le client aura dépensé plus d’argent chez vous.

Autre point important : lorsqu’un client sait sur quelle entreprise il peut compter, le reste s’ensuit naturellement. Automatiquement, il va :

Cette relation client permettra alors de créer cette récurrence.

Quelles sont les stratégies de fidélisation ?

Chez Entrepreneurs.com, la stratégie de fidélisation repose sur le concept suivant : promettre moins et délivrer plus. C’est un gage de satisfaction pour les clients qui s’attendent à un service et à un résultat et qui au final obtiennent plus que ce qui était initialement prévu.