Comment fidéliser un client B2B durablement ?

Vous voulez pérenniser votre activité ? Une des clés consiste à fidéliser vos clients.

Un client B2B désigne une entreprise. Il est plus difficile à fidéliser qu’un client B to C. La raison est simple : les entreprises reçoivent aujourd’hui de plus en plus de demandes de prestataires.

Pour mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle B2B efficace, il est important :

Quels sont les moyens pour fidéliser un client B2B ?

Après avoir réussi à trouver des prospects B2B, leur fidélisation se fait nécessairement par étape.

Comprendre les besoins spécifiques du client B2B

Les approches suivantes vous aideront à comprendre facilement les besoins spécifiques de votre client B2B :

Analyser ses besoins et ses attentes

Plus vous connaissez les besoins et les attentes de votre client B to B, plus vous serez en mesure d’aligner vos produits et services en conséquence.

Vous saurez exactement ce qu’il attend de vous. Votre service client pourra donc lui proposer le produit qui lui correspondra le mieux, parfois même avant qu’il n’en ait lui-même conscience.

Étudier ses comportements d’achat

À partir du moment où vous avez connaissance des achats ou des investissements de votre entreprise cible, vous pouvez mieux comprendre ses besoins spécifiques.

Exemple

Vous voyez que cette entreprise achète des services ou des produits orientés vers la gestion financière. Si c’est votre spécialité, vous pouvez lui proposer un outil adapté à ses besoins.

Elle n’aura plus besoin de plusieurs outils financiers, mais plutôt d’un seul qui regroupera l’ensemble de tout ceci : le vôtre.

Entreprendre une approche personnalisée

Aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus démarchées par des prestataires. En optant pour une stratégie de prospection et de fidélisation personnalisée, vous montrez à votre entreprise cible que vous avez effectué des recherches. Vous disposez d’un certain nombre d’informations sur elle, ce qui signifie qu’elle vous intéresse.

Évitez d’adopter des stratégies d’approche générales avec un même message pour toutes les entreprises. Focalisez-vous plutôt sur quelques entreprises que vous connaissez bien. Adoptez une approche de fidélisation client extrêmement personnalisée afin d’attirer facilement leur attention.

Proposer des produits ou des services personnalisés

Le but est de montrer à votre client B2B que vous lui accordez une attention particulière. Pour ce faire, voici quelques tips :

Développer des produits ou des services adaptés aux besoins du client B2B

Plutôt que de développer un produit ou un service en amont, contactez une entreprise. La mission de votre service client est de :

Vous aurez ainsi la garantie que votre produit correspondra parfaitement aux attentes de l’entreprise. Cela peut vous assurer un certain nombre d’achats provenant de celle-ci.

Vous n’avez plus besoin de vous tracasser le méninge pour savoir comment attirer des clients sur votre site.

Proposer des produits ou des services complémentaires pour enrichir l’offre

Plus votre partenariat avec une entreprise avance, plus vous serez en mesure de lui proposer des produits ou des services complémentaires. Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités ajoutées à un outil ou de nouvelles prestations de services.

Le champ des possibilités est extrêmement large. Dans tous les cas, cela vous permet d’augmenter drastiquement votre panier moyen sur chacune de vos entreprises clientes.

Argumenter sur les avantages des produits ou services

Il est important de sensibiliser vos clients B2B sur les avantages et les bénéfices que vous lui apportez.

Plus votre client sera conscient des avantages que vous lui fournissez, plus il sera en mesure de vous faire confiance. Il n’hésitera donc pas à continuer à travailler avec vous.

Communiquer avec la clientèle B2B

La fidélisation client passe aussi par une excellente communication. Il s’agit même d’une des bases fondamentales de la relation client. Encore faut-il vous y prendre correctement !

Mettre en place une relation de confiance

L’état de votre relation client est primordial pour la suite de votre collaboration avec une entreprise. L’idée est d’instaurer tout de suite une relation de confiance, de clarté et de transparence.

Non seulement la confiance perdurera dans le temps, mais cette entreprise continuera aussi à utiliser vos produits ou services. Sur le moyen et le long terme, elle deviendra un client fidèle.

Utiliser des canaux de communication pour maintenir le contact

Grâce au développement du numérique, les moyens de communication ne manquent pas aujourd’hui. Vous pouvez par exemple maintenir le contact avec une entreprise via les réseaux sociaux (notamment LinkedIn™), par mail ou par message privé.

C’est une bonne stratégie de prospection B2B car cela vous permet de conserver votre présence au sein de l’entreprise. Aussi, cette dernière peut facilement revenir vers vous en cas de besoin.

Bien gérer le retour du client B2B

Les feedbacks sur vos produits (par mail, sur votre site web ou via les réseaux sociaux) s’avèrent essentiels pour votre progression. En effet, plus une entreprise est à même de vous fournir des feedbacks, plus vous pourrez améliorer vos produits et services.

Gérez donc bien les retours des clients B to B. Proposez des améliorations si nécessaire. De cette manière, votre produit aura plus de chances de répondre parfaitement aux besoins du client (voire du marché tout entier).

Offrir des produits ou services d’exception

Vous pouvez offrir des produits et des services d’exception à vos clients B2B en procédant de la manière suivante :

Former le personnel pour assurer la qualité

Vous proposez un nouveau produit, un nouvel outil ou un nouveau service au sein d’une entreprise ? Il est important de former le personnel sur son utilisation. Cela constitue un gage de qualité.

En effet, la formation permet aux membres de cette entreprise d’exploiter pleinement le potentiel de l’outil.

Rester présent en cas de problèmes

L’entreprise rencontre des problèmes avec votre produit ? Restez à sa disposition. En effet, ces problèmes-là vont vous permettre de faire remonter du feedback. Par la suite, vous pourrez améliorer vos produits.

Votre présence renforcera également la confiance que cette entreprise a en vous.

Proposer des solutions efficaces

L’efficacité des solutions proposées permet à l’entreprise de comprendre si elle a affaire à un produit ou un service d’exception.

La règle est la suivante : plus les résultats seront maximisés, plus votre outil fournira des bénéfices visibles à l’entreprise, et plus cette entreprise aura confiance en vous et en votre outil.

Gardez toujours votre objectif en tête : montrer à l’entreprise qu’elle est en présence d’un produit ou d’un service d’exception qui répond totalement à ses besoins.

Anticiper les besoins du client B2B

Vous n’avez pas nécessairement besoin d’attendre que votre client revienne vers vous pour lui parler d’un nouveau produit ou service.

Vous pouvez anticiper ses besoins en les cernant au mieux et en effectuant les améliorations nécessaires.

Votre objectif : proposer à votre client l’offre la plus exceptionnelle possible.

Mettre en place des avantages spécifiques

OUI ! Il est également possible de fidéliser un client B2B en lui proposant des avantages spécifiques.

Un programme de fidélité

Afin de fidéliser pleinement votre client, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité. Il peut s’agir de réduction sur vos produits, si la personne décide de s’engager avec vous sur une longue période.

Autre alternative : des services complémentaires proposés gratuitement.

Des récompenses selon des critères spécifiques

Vous pouvez vous baser sur le volume d’achat ou le chiffre d’affaires que cette entreprise va vous permettre de générer.

Ces récompenses peuvent être :

Les possibilités sont extrêmement nombreuses. En tout cas, ne négligez pas la puissance de ces récompenses.

Il existe aujourd’hui différentes techniques pour fidéliser vos clients B2B. L’approche à choisir (programme de fidélité, service personnalisé…) dépend du profil du client. Il tient aussi compte du résultat à long terme que vous souhaitez obtenir.

Néanmoins, avant cela, il vous faut de bons arguments pour convaincre vos prospects.

Quels sont les arguments pour convaincre un client B2B ?

Sans un bon argument, vous peinerez à convaincre vos clients B2B (et donc à les fidéliser). Pour vous aider, voici quelques pistes :

Mettre en place une bonne organisation

Une organisation extrêmement carrée s’avère essentielle afin de convaincre votre client B to B. En effet, les entreprises d’aujourd’hui n’ont pas de temps à perdre avec des prestataires désorganisés, qui ne savent pas vraiment ce qu’ils font.

Elles ont besoin de réels professionnels qui comprennent le marché et sont en mesure de mettre en place une bonne organisation pour la suite de la collaboration.

Créer un argumentaire de vente réfléchi et clair

Il est important de créer une prospection commerciale B2B efficace et un argumentaire de vente réfléchi, qui reflète les bénéfices de votre produit. L’idée n’est pas de faire un pitch des caractéristiques techniques du produit. Inutile de vous étendre sur l’ensemble des fonctionnalités.

Mettez plutôt en avant les bénéfices : gain de temps, productivité, gain d’argent…

Transmettre efficacement les informations importantes

Plus vous êtes clair dans la transmission des informations importantes, plus l’entreprise aura confiance en vos services et en vos produits.

Concrètement, cela consiste à mettre en avant (de manière claire et concise) les informations les plus importantes. Gardez celles secondaires pour vous si elle ne sont pas nécessaires dans un premier temps.

Transformer les réclamations en opportunités

Les réclamations auprès du service client sont essentielles pour le développement de votre entreprise. Il en est de même pour les remarques et les feedbacks. Ils vous permettent de comprendre les réels besoins de votre client B2B. Ils vous aident aussi à améliorer votre produit ou votre service.

En proposant un produit parfaitement adapté aux besoins de votre client, vous attestez votre sérieux. Surtout, vous lui montrez les bénéfices que peut lui apporter vos produits.

Conclusion

La fidélisation client revêt aujourd’hui une importance particulière. Elle vous évite de repasser par une phase de prospection de nouveaux clients B to B. En effet, une relation établie à long terme vous aide à augmenter au fur et à mesure votre panier moyen par client. De quoi booster le développement de votre entreprise !

En savoir plus

https://www.capital.fr/votre-carriere/par-gros-temps-fidelisez-vos-meilleurs-clients-794795

https://www.latribune.ca/2021/07/19/un-programme-de-fidelite-client-b2b-3edc63e02fb894fcffd4bfd081dd3902/